L'essence de l'accueil
Cette question est primordiale. Surtout dans nos sociétés si numérisées d’aujourd’hui, qui sont devenues totalement dépourvues d’accueil authentique. Pour trouver l’essence de l’accueil, il faut donc revenir aux origines, à l’éthymologie des mots, et en saisir les fondements. Nous voudrions tous être de véritables accueillants, mais là encore, comment développer ce savoir-être à la fois inné et expérientiel ? Il est en quelque sorte le sel de la vie, l’essence même de notre humanité.
Les origines de l’accueil
Le concept est très ancien et antérieur au mot « hospitalité ». Dans l’antiquité, accueillir sous son toit l’étranger de passage était considéré comme un devoir sacré. C’était, disait-on, Zeus lui-même qui vous l’envoyait, et cet étranger avait droit à tous les égards. L’étranger devenait l’hôte (« hospes »), et c’est pourquoi, le même terme a fini par désigner l’accueillant et l’accueilli, tout comme le mot hôte de nos jours.
Pendant des siècles donc, les « hostelleries » furent des formes d’accueil charitable et désintéressé où l’on recevait le voyageur comme on accueille son prochain.
L’essentiel demeure aujourd’hui, même si on est dans un contexte commercial, car l’acte d’accueil repose toujours sur les mêmes valeurs humaines et les valeurs de civilisation.
La différence entre accueillir et recevoir
Il y a beaucoup de confusion sur le concept de l’accueil. Accueillir est beaucoup plus vaste que l’acte de recevoir, qui est orienté vers le faire, c’est-à-dire une liste de services et non l’être.
Dans l’accueil, il y a une ouverture du cœur, c’est accepter la personne qui vient comme digne d’être reçue, et aller vers celui que l’on reçoit pour lui donner refuge et, dans ce refuge, le réunir à ceux qui y sont déjà.
En résumé, le considérer comme un des nôtres. C’est pourquoi d’ailleurs on dit souvent « se sentir comme chez soi dans un hôtel »… et là, l’hôtel, c’est le cœur de l’accueillant .
Les fondements de l’accueil authentique
Il y a d’abord l’humilité, car il va y avoir rencontre entre deux êtres humains et deux dynamiques. Pour qu’elle soit vraie, elle devra donc s’effectuer en terrain neutre, où chacun se montre vulnérable, car c’est en enlevant ses protections qu’on a une rencontre authentique. Mais ce n’est pas facile, car on a tous perdu ce naturel.
Ensuite, comme c’est une mise en relation, elle suppose donc une certaine volonté : la volonté d’accueillir, pour entrer dans un élan, un mouvement de générosité vers l’autre. De plus, comme l’accueilli est toujours nouveau, cet élan ne doit jamais se figer en une habitude.
L’accueil est basé également sur la confiance mutuelle car un accueil authentique réussi transforme aussi bien l’accueillant que l’accueilli. On va se reconnaître mutuellement, considérer le point de vue de celui que l’on accueille et qu’on reçoit comme il nous reçoit. Il y a donc un travail sur soi pour être disposé à recevoir, écouter et accepter l’autre. En définitive, l’accueil est fondé sur l’empathie en action, autrement dit, la compassion.
Devenir de véritables accueillants
Selon une théorie psychosociologique de l’accueil, nous le sommes déjà car l’homme est biologiquement et cérébralement une structure d’accueil. Nous sommes aussi des êtres relationnels. Pour bien accueillir, il suffit donc de revenir à notre nature profonde. La relation avec nous-mêmes : l’accueil de son corps, l’accueil du monde et l’accueil des autres se font alors naturellement.
Dr Paul Chauchard (l’auteur) le résume ainsi :
« Aimer son prochain comme soi-même, c’est la loi de notre équilibre. L’égoïsme est déséquilibrant parce qu’inhumain et contraire à notre nature. Mais l’altruisme total l’est tout autant. Pour aimer comme soi-même, il faut en même temps, s’aimer soi-même et savoir aimer en refusant l’égoïsme. »
En définitive, quel est l'impact réel d'un accueil authentique ?
Quand on fige l’accueil dans un service ou dans une chaîne d’actions et d’attentions ou même dans un art, il y a un risque. On obtient un accueil efficace certes, mais figé, pas authentique, ni vibrant. Et il ne peut laisser place à l’émerveillement ; ce fameux effet « wow » qui touche la mémoire émotionnelle du client.
En réalité, il faut retenir que « l’accueil est une alchimie, c’est comme du bon vin. » C’est donc tout à la fois les moyens et le résultat ; le cépage, le terroir, un savoir-faire et un savoir-être. Mais surtout dépasser toutes ces conditions pour que ne subsiste que l’expérience. Certains experts vont même parler d’échange d’énergies, qui proviennent d’un cœur ouvert aux autres et accueillant.
L’accueil authentique est donc un vrai luxe de nos jours, si rare et précieux. Car aucun service numérique ne pourra remplacer le contact, la chaleur et la rencontre, qui donnent du sens et de la saveur à nos vies humaines.
